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電話溝通技巧——實踐篇 |
電話接待禮儀我們生活中經常用的禮儀常用語 是 “請”，“謝謝”和“對不起” 一般生活中我們常常忽視這些簡單的禮儀用語，這些簡單的用語，不一定有幫大忙才可使用。在客戶休息室，服務人員幫客戶倒杯水，客戶也可能對你說“謝謝你”。如果客戶因你的服務而答謝你時，你應如何回答？
范例：
1、客戶：“謝謝你！” 服務人員：“不客氣！”或者說：“不客氣！這是我們應該做的！”
2、客戶：“對不起！” 服務人員：“您不要客氣！”
3、客戶：“請先走” 服務人員：“不，您先請！”
打電話
打電話前應事先做好準備筆及紙，切勿打電話中要求對方等待，才開始尋找筆及紙，這是非常不禮貌的。
通話后首先問候并自我介紹(自己的公司，自己的名字 ) ，及想要尋找的人。可以這樣說：“您好，我是惜創企業管理咨詢有限公司，我是 XXX，請轉接
XXX 部門，XXX 先生”。
如果咱們尋找的對方接聽電話后，先自我介紹，并說明來意。 可以這樣說：“XXX 先生，您好，我是惜創企業管理的代理記帳部，我是責任會計
XXX，我來向你報告有關******狀況，不知您現在是否有時間？”
如果咱們尋找的對方不在，一定要留下信息內容，包括你的姓名，你的公司和電話號碼。可以這樣說：“請問您能幫忙留言嗎？我是惜創企業管理代理記帳部，我的姓名是…，聯絡電話是…。
打電話最容易犯的錯誤，就是未通報自己讓對方不了解你的來意，浪費了人家許多時間詢問你的信息。
接電話
接聽電話 首先就是要清楚報公司名稱和自己的姓名，讓對方馬上識別，不要花費許多時間在“喂…喂上。 比如可以這樣說：“您好！這里是惜創企業管理的代理記帳部，我是責任會計
XXX 請問您有什么事情？”
顧客希望與一個真實的人在進行交談，而非無名氏 ，最好的方法是通報全名。
電話用語應文明，禮貌，態度應 熱情，謙和，誠懇，語調應平和，音量要適中。
接聽電話 最不禮貌的行為就是未通報公司名稱及姓名，就在質問客人“你是誰？你找誰？找他干什么？”。
對方如果打錯電話，咱們必須婉轉的說：“對不起，您打錯電話了”，或者說：“對不起，我們這里沒有這人，請您再確認”，一定要等對方確信打錯電話了，我們再掛斷電話。
轉接電話
1、如果對方請你代傳電話，應弄明白對方是誰？要找什幺人？以便與接電話人聯系。這樣說：“請問您是哪里？”， “您找哪一位？”
2、確認轉接后，請告知對方”稍等片刻”， 并迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠的人， 可用手輕捂話筒或保留按鈕，然后再呼喊接電話的人。
這樣說：“馬上為您轉接，請稍后！”
3、轉接電話，必須確認電話完成轉接無誤，如果轉接一段時間后，指定接話人仍無法應答。我們電話應立即重復接聽，并尋問對方是否繼續等待。
這樣說：“XX 先生，對不起，XXX 可能不在 或他在接電話，是否由我為您服務？”
電話留言
客戶來電所尋找的同事不在，務必請客戶留下信息，有的客戶，可能職位較高的領導，如果你沒有要求他留言，他可能會認為咱們公司是非常沒有禮儀的公司。
你可以使用這樣的話術，替代服務或取得留言：“對不起，XXX 他現在不在，我是會計 XXX， 請問可以讓我來服務嗎？” 或者說：“對不起，XXX
他目前在開會，是否可以留言，我會在第一時間轉告他。”
如果客戶同意留言后，問清需要記錄內容。需要問：“請問您貴姓？方便留下您的全名可以嗎？請說一下您的公司名稱，您的電話多少？什么時候讓他給您回電話比較方便？”
將電話留言擺放在同事桌上以便同事給客戶回電話。
有關接電話常識
1、電話鈴聲響兩聲后，必須接聽。如果超過3聲鈴響，咱們再接電話，必須要先說：對不起 或 對不起，讓您久等了。
2、接聽電話首先應該說：您好！然后在報出咱們的公司名稱，你自己姓名，再詢問對方來電話的原因。
3、接聽電話時必須保持足夠耐心、熱情。注意控制語氣、語態、語速、還有語調，語言要親切簡練、禮貌、和氣。要具有自己就代表公司的強烈意識。
4、要仔細傾聽對方的講話，一般不要在對方話沒有講完時打斷對方。如果實在有必要打斷時，則應該說：對不起，打斷您一下。
5、對方聲音不清楚時，我們應該善意提醒客戶。應說 ：“對不起！您聲音不太清楚，請你大聲一點，好嗎？”千萬不要在電話中大聲喊叫。
6、如電話打進來了，對方要找的同事不在，禮貌的做法是先向對方說明情況，再詢問對方名字，并考慮如何處理；如果要求對方不要掛斷時，一定要不斷向對方打招呼，表示你還在照顧這個電話，不要冷落了客戶。客戶留言的電話等同事回來后，馬上轉告并督促回電。你應該要做好詳細的電話記錄。
7、轉接電話，首先必須確認同事在辦公室，并說：請您稍等。
8、轉接電話時，按鍵應該短促干脆，不要過長時間按著（一般不超過一秒鐘），撥完分機號碼后，輕輕掛上電話。
9、跟客戶談話結束的時侯要表示謝意，并讓對方先掛斷電話。千萬不要忘了跟客戶說再見。
10、如果談話所涉及的事情比較復雜，應該跟客戶重復自己記錄的關鍵部分，力求準確無誤。
電話注意事項：保持微笑，微笑會感應你說話的語調，讓說話氣氛很溫馨而傳染給客戶；讓客戶感到舒適，輕松，沒有壓迫感；如果無意的打噴嚏或咳嗽，趕快跟客戶說：“對不起”；一定不要在說電話時一邊吃零食，抽煙或嚼口香糖，這是非常不禮貌的。 |
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