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合恒科技作為 Check Point, Imperva, Firemon, Solarwinds, Improva, Tenable 中國(guó)區(qū)核心的技術(shù)服務(wù)合作伙伴之一，結(jié)合自身強(qiáng)大的技術(shù)力量以及原廠標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)服務(wù)體系， 制定了一套完善的本地化技術(shù)服務(wù)流程，共同為廣大用戶提供了安全高效的產(chǎn)品使用保障。

服務(wù)響應(yīng)流程：

故障級(jí)別定義：

注：所服務(wù)相關(guān)軟硬件產(chǎn)品需在原廠服務(wù)期內(nèi)或合同明確只需合恒服務(wù)的客戶。

服務(wù)內(nèi)容簡(jiǎn)述：

?5*8/7*24遠(yuǎn)程技術(shù)支持。

根據(jù)上述響應(yīng)服務(wù)流程，支持方式包括電話010-51659495，郵件support@www.zhenheshi.cn及遠(yuǎn)程通訊工具等。

?On-site技術(shù)支持服務(wù)。

可提供北京地區(qū)4小時(shí)On-site技術(shù)支持服務(wù)，其它區(qū)域可根據(jù)實(shí)際情況協(xié)商約定。

?應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)。

根據(jù)響應(yīng)流程及故障級(jí)別定義，合恒科技為購(gòu)買了相關(guān)產(chǎn)品的用戶提供對(duì)應(yīng)級(jí)別的響應(yīng)及技術(shù)支持服務(wù)，協(xié)助用戶解決故障恢復(fù)系統(tǒng)。

?定期巡檢服務(wù)。

提供定期（季度）的巡檢服務(wù)，包括對(duì)軟、硬件系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行例行檢查，并提供中文巡檢報(bào)告，如發(fā)現(xiàn)問題并給出整改建議。

?風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警服務(wù)。

為用戶提供包括突發(fā)事件的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警以及如何防御的技術(shù)咨詢服務(wù)，包括軟、硬件產(chǎn)品的漏洞修復(fù)、版本升級(jí)等。

?協(xié)助Case服務(wù)。

如果故障需原廠協(xié)助解決，合恒科技可以協(xié)助用戶和原廠技術(shù)支持中心接口，跟蹤C(jī)ase處理情況。根據(jù)原廠Case 重要級(jí)別分級(jí)機(jī)制，及Case升級(jí)的機(jī)制進(jìn)行跟蹤處理，確保較快的響應(yīng)時(shí)間。

?安全培訓(xùn)服務(wù)。

根據(jù)情況協(xié)商，即可協(xié)助用戶參加原廠認(rèn)證服務(wù)，也可以根據(jù)用戶要求及使用環(huán)境定制安全培訓(xùn)服務(wù)。

?網(wǎng)絡(luò)改造/遷移咨詢服務(wù)。

若用戶有網(wǎng)絡(luò)改造遷移，為用戶提供改造及遷移方案咨詢服務(wù)。

?安全管理體系咨詢服務(wù)。

為用戶提供安全咨詢服務(wù)，協(xié)助用戶建立有效的安全運(yùn)維體系。

?備機(jī)服務(wù)。

根據(jù)軟硬件系統(tǒng)的實(shí)際情況協(xié)商。

?其他服務(wù)。

可根據(jù)用戶的具體需求進(jìn)行協(xié)商定義，如有部分客戶的代運(yùn)維，重保值守服務(wù)等。